상사에게, 아래 직원에게 이렇게 피드백하세요

건전한 피드백은 상대의 지위 고하를 막론하고 아래위로 활발하게 이루어져야 한다. 원활한 업무를 위해 서로에게 잘 알리고 수용하는 방법을 알아보자.

피드백이라는 단어를 떠올리면 윗사람(리더)이 아랫사람(직원)들에게 업무와 관련한 의견과 조언, 기대 수준 등을 전달하는 모습이 머릿속에 그려질 것이다. 하향식으로 말이다. 건전한 피드백 문화를 구축하려면 상대의 지위 고하를 막론하고 언제나 피드백을 주고받을 수 있어야 한다. 임원의 지시가 잘못된 결과를 일으켰는데도 임원에게 그 사실을 피드백하지 않는다면, 그 이유가 임원이 무서워서거나 아니면 괜히 문제 삼았다가 일을 떠안을 것이 걱정돼서거나 일 것이다. 이러면 ‘활발한 피드백 문화 구축’이란 구호는 무색해진다. 피드백은 상향으로도 활발하게 이루어져야 한다. 비록 껄끄러운 사안이라 할지라도 상사에게 그 사실을 알려야 한다. 문제는 ‘어떻게 상사에게 피드백 하는가’다. 직원이 상사에게 피드백 할 때 명심해야 할 4가지 사항을 살펴보자.

1. 피드백하기 전에 상사의 입장에서 상황을 바라본다.

조직도에서 아래에 위치한 직원은 상사에 비해 시각이 상대적으로 좁을 수밖에 없다. 상사가 상황을 어떻게 바라보는지, 그 정보를 수집한다면 직원은 자신의 피드백 내용과 시기를 적절히 조정함으로써 반영 가능성을 높일 수 있을 것이다.

2. ‘비난조’로 질타하거나 불만을 터뜨리듯 말해선 절대 안 된다.

상사에게 따지는 것은 문제 해결을 지향하는 피드백이 절대 아니다. 하향이든 상향이든 피드백을 할 때는 자신의 눈으로 관찰한 사실을 전달하는 데 초점을 맞춰야 한다. 윗사람들이 보기 어려운 정보를 적절한 타이밍에 전달한다는 자세로 피드백해야 한다는 점을 명심하기 바란다.

3. 나쁜 소식 전달하는 것을 피드백이라 착각하지 말아야 한다.

피드백을 잘하는 사람은 상대방의 긍정적인 면과 부정적인 면, 모두에 관심을 기울인다. 아니, 더 정확하게 말하면 상대방의 문제를 지적하는 것도 간과하지 않지만 긍정적인 측면과 장점을 부각시켜 그걸 더 발전시키는 데 주력한다. 상사가 지시한 일이 자신의 의견과 맞지 않는다고 해서 그 일의 좋지 않은 측면만을 관찰하여 상사에게 전달하는 것이 피드백의 전부는 아니다.

4. 대안을 미리 생각해 두는 것이 좋다.

물론 문제 제기 자체만으로 충분하고, 대안 마련은 상사의 몫일 수도 있다. 여기서 대안이란 100퍼센트 완벽한 해결책을 의미하지는 않는다. 자신이 나름 마련한 최선의 대안을 담담하고 진지하게 제시한다면 상사는 어떻게 생각할까? ‘이 친구는 문제만 이야기하지 않고 대안까지 제시하려고 노력하는군. 불만만 쏟아내는 다른 직원들과 다르네.’라고 좋게 평가하지 않을까?

‘직원이 상사에게 피드백할 때 명심할 사항’은 사실 ‘상사가 직원에게 피드백할 때 명심할 사항’이기도 하다. 하향일 때나 상향일 때나 피드백의 원칙은 동일하다. 피드백 시 이 4가지 사항을 준수하는 조직이 진정한 의미의 수평적 조직일 것이다.

직원의 ‘부정적 피드백’에 반응하는 법

반대로 리더는 직원들의 피드백을 받을 때 어떤 자세로 임해야 할까. 특히 직원들의 ‘부정적 피드백’에 어떻게 대응해야 하는지를 알아보자. 직원과 리더의 상호 피드백이 잘 이루어지려면 각자가 부정적 피드백을 어떤 관점으로 받아 들이냐에 달렸다. 직원이 리더인 당신에게 ‘싫은 소리’를 하면 다음과 같은 8가지 자세로 임해보라.

1. 모든 피드백을 금언(金言)으로 받아들여라.

직원이 자신에게 편안하게 피드백 하는지 살핀다. 그리고 모든 피드백을 수용하고 경청한다. 자신이 무엇을 개선해야 하는지, 무엇을 할 수 있는지 확인하는 시간으로 삼아야 한다.

2. 핵심문제를 정확히 파악하라.

“내가 정확히 들었는지 확인하고 싶다”라며 직원의 피드백을 확인하라. 무엇이 직원들의 걱정을 유발하는지 정확히 파악하고 난 다음에 문제해결에 임하는 게 좋다.

3. 심호흡하라.

부정적 피드백을 무시하는 것은 바보 같은 반응이다. 심호흡하고 한걸음 물러나서 스스로에게 물어보자. ‘직원의 말이 진실인가? 오해가 없는가? 소통을 더 원활하게 할 수 있을까?’ 라고 말이다.

4. 주의 깊게 들어라.

직원의 말을 진정으로 이해하려고 노력한다. 문제해결을 즉시 하지 말고 “피드백 해줘서 고맙다. 하루 이틀 생각해 보겠다”라고 말하는 게 좋다. 그 후 상황 개선을 위해 무엇을 할지 직원과 공유하는 시간을 가져 본다. 직원은 자신의 피드백이 진지하게 받아들였다는 데 고마움을 느낄 것이다.

5. 제3자에게 물어라.

공정한 판단이 가능한 제3자에게 피드백의 내용을 전달하고 그의 의견을 물어보자. 이를 통해 피드백에서 오류와 가정을 파악하고 통찰을 얻는다. 직원들의 부정적 피드백을 무조건 수용할 필요는 없다.

6. 감사를 표하고 행동을 바꿔라.

진정한 감사를 표하고 행동을 실질적으로 교정해야 한다. 피드백은 리더로서 배우고 성장하기 위한 유일한 방법임을 받아들이는 게 중요하다.

7. 감정에 휩쓸리지 않게 유의하라.

피드백에 바로 감정적으로 반응하지 말자. 감정적인 반응은 자신이 무능한 리더로 보일까 두려워하는 마음에서 비롯된다고 한다. 제3자의 시각으로 상황을 객관화하면 평정심을 유지할 수 있다.

8. 변화되는 모습을 보여라.

직원들이 리더의 부정적 피드백을 통해 유익한 변화를 이뤄야 한다고 생각한다면, 본인도 직원들의 부정적인 피드백에 똑같이 그렇게 행동해야 한다고 생각해야 한다. 리더가 먼저 변해야 리더가 직원에게 하는 피드백이 ‘잘 먹힐’ 것이다.

글 _ 유정식 / 진행 _ 장여진

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