커피 싫어하는 사람에게 커피 팔기

세일즈는 질문과 경청으로 이뤄진다. 오고 가는 대화를 통해 상품이 필요 없어 보이는 사람도 구매하도록 이끄는 방법을 알아보자.

상품 설명, 할인보다 질문이 먼저다

한번 생각해 보자. 만일 평소에 커피를 마시지 않는 사람에게 커피를 팔아야 한다면 어떻게 해야 할까? 커피 가격을 깎아줘야 할까? 아니면 커피의 장점과 효용성을 설명해줘야 할까? 모두 아니다. 정답은 무언가를 팔기에 앞서 먼저 질문을 하는 것이다. 질문을 하면 답을 바로 알 수 있기 때문이다. 무릇 대화란 무언가를 자꾸 말하는 것보다 물어보는 것이 먼저다. 상대방이 커피를 마시지 않는다면 지레 포기를 하거나 소위 강매를 할 것이 아니라, 왜 커피를 마시지 않는지 그 이유를 묻는 것이 좋지 않을까? 사람들은 다 비슷한 것 같지만, 자세히 들여다보면 다 자신만의 사연이 있다. 가령 상대방이 커피를 마시지 않는 이유가 ‘카페인’ 때문에 잠을 못 자는 것이라면 ‘디카페인’ 커피를 추천해 줄 수 있을 것이요, 커피의 쓴맛이 싫은 것이 이유라면 ‘카라멜 마끼아또’ 같이 달달한 종류를 추천해 줄 수 있을 것이다.

필요한 것, 안사는 이유 직설적으로 물어라

즉, 질문을 던지면 답이 보인다. 필자가 세일즈 멘토링을 하다 보면 자주 묻는 질문 중에 하나가 ‘고객을 어떻게 설득해야 하나요? 아무리 설득해도 안 됩니다’ 같은 것이다. 굉장히 어려운 질문 같지만 사실 답은 간단하다. 고객에게 그저 물어보면 되는 것이다. ‘고객님, 무엇이 필요하세요?’, ‘제가 어떻게 도와 드리면 좋을까요?’, ‘손님, 혹시 안 사시는 이유를 여쭤 봐도 될까요?’ 이렇게 직설적으로 물어보면 된다. 고객에게 질문도 하지 않은 채 상품이나 서비스에 대해 설명하고 설득하는 것은 누가 봐도 무례한 일이다. 고객을 만나는 사람은 무작정 말을 많이 하기 보다는 상대방이 더 많은 말을 많이 하도록 해야 하고, 그러기 위해서는 고객에게 질문을 많이 던져야 한다. 간혹 경험이 부족한 사람들은 하소연한다. ‘고객을 만나면 도대체 무슨 얘기를 해야 할지를 모르겠습니다.’ 그럴 때 필자는 이럴 때 ‘무슨 말을 할 지 걱정하지 말고, 무엇을 물어볼 지 걱정하라’고 조언한다.

잘 안다고 말 많이 하지 마라

경험이 많은 사람은 고객을 만들 때 상품 설명보다 질문을 많이 한다. 반대로 경험이 많지 않은 사람일수록 말이 많다. 왜냐하면 그래야 본인이 편하기 때문이다. 의외로 말하는 것은 듣는 것 보다 쉽다. 어떤 사람은 대화가 중단되는 것을 불안해한다. 계속 말을 이어 나가는 것에 집착하지 말고 침묵에 익숙해지도록 하자. 침묵을 견디는 자가 협상에서도 유리한 조건을 얻어낼 수 있다. 질문을 하고 상대방의 대답을 기다리면서, 머릿속으로는 고객의 니즈를 파악하도록 노력하자. 의자는 끌어당겨 앉고 적극적인 자세로 눈을 크게 뜨고 물어보자. 말은 줄이되 상대에게 집중하고 적극적으로 질문하자. 영업을 할 때 결코 ‘말발’이 중요한 것이 아니다. 영업 사원이 번지르르하게 말만 잘한다면 고객은 오히려 거부감을 느낄 수 있다. 요즘 웬만한 소비자들은 영업 사원보다 지식이 많아서, 말로 쉽게 설득을 당하는 소비자는 이제 별로 없다. 의외로 어눌하게 말하는 사람 중에 영업왕이 많다는 말을 가끔 들었을 것이다.

경청할 땐 적극 공감을 표하라

질문을 했으면 그 다음에는 무엇을 해야 할까? 당연히 고객의 대답에 집중해야 한다. 경청을 의미한다. 경청을 하는 것도 방법이 있다. 그냥 열심히 듣는다고 경청하는 것이 아니다. 상대방에 공감하는 것이 핵심인데, 내가 적극적으로 공감한다는 것을 상대방에게 인식을 시켜주어야 한다. 이것을 ‘적극적 경청(Active Listening)’이라고 한다. 적극적 경청은 ‘따라 말하기(Restate)’가 대표적이다. ‘따라 말하기’란 무엇일까? 이는 고객이 말한 것을 ‘나의 언어’로 다시 말해주는 것을 말한다. 우리가 흔히 맞장구를 치는 것을 연상하면 이해가 쉽다. 얼핏 어색하다고 생각할지 모르겠다. 하지만 이 방법을 생활화하면 대화가 굉장히 부드러워질 것이다.
예를 들어 고객이 ‘우리는 이 프로젝트를 연내에 끝마쳐야 할 것 같습니다’라고 말하면, ‘아, 그러니까 몇 달 안에 서둘러서 마쳐야 하는 거군요?’라고 다시 말해 보자. 당신의 말에 공감하고 있다는 표현이다. 그렇다고 상대방이 하는 말을 마냥 똑같이 따라하라는 말이 아니다. 가령 고객이 ‘이런 식으로 해선 안 될 것 같네요’라고 무언가 부정적인 말을 하면, ‘아, 상황이 안 좋으신가 봐요. 혹시 어떤 고민이 있으신지요?’라고 말해 보자.

고객 의도 한 번 더 체크하라

이런 식으로 대화하면 고객은 영업 담당자가 자신의 말을 잘 알아들었다고 생각하고 안심을 하여 더 많은 정보를 주게 된다. 더 많은 정보는 영업에 당연히 도움이 된다. 게다가 따라 말함으로써 공감을 표현하여 상대방의 의도를 더블 체크한다면 커뮤니케이션 오류를 미연에 방지할 수 있다. 너무 대화가 핑퐁식으로만 진행된다면 보기에는 마치 굉장히 고수처럼 보일지 몰라도, 알고 보면 오해가 생기는 경우를 많이 봤다.
이제부터 고객과 대화를 할 때, 제품이나 서비스를 판매할 때는 습관처럼 질문을 던지자. 질문에 대한 대답을 속으로만 알아들었다고 생각하지 말고, 반드시 적극적 경청을 하여 내가 공감하고 있다는 것을 상대방에게 표현하자. 그렇게 대화하다보면 분명히 팔 수 있는 방법을 알게 될 것이다. 결국 해답은 고객에게 있다.

글_ 유장준 / 진행_ 장여진